Las redes sociales y las plataformas electrónicas se han convertido en medios de contacto esenciales entre comerciantes y consumidores. La emergencia global a raíz de la pandemia del COVID-19 y las restricciones que han emitido las distintas jurisdicciones para limitar la propagación, han generado un cambio en los hábitos tradicionales de consumo. Inclusive antes de la llegada de la pandemia, en Costa Rica se incorporó el Capítulo X a la Ley #7472, sobre la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico, tomando además en cuenta las recomendaciones de la OCDE de la cual nuestro país es miembro.
Con ello, es importante que tanto comerciantes como consumidores tengan claro que las relaciones de consumo a través de redes sociales y plataformas electrónicas (como parte del comercio electrónico y el principio de equivalencia funcional), quedan igualmente sujetas a la regulación integral de protección al consumidor, incluyendo la normativa específica antes indicada; la cual impone, con carácter de orden público, tanto obligaciones al comerciante como una serie de derechos irrenunciables de los consumidores. Esto quiere decir que, cualquier acto contrario a lo establecido en la normativa se tendrá por nulo y no puesto, sin perjuicio de las sanciones respectivas. De igual forma, en caso de duda o vacío, siempre se interpreta a favor del consumidor.
A continuación, se presentan algunos puntos relevantes que tanto los consumidores como los comerciantes deben cumplir al momento de publicitar, negociar o adquirir bienes y servicios en este contexto:
El derecho a la información es uno de los pilares esenciales que protege al consumidor, lo cual implica que, se debe tener acceso a todos los elementos que incidan de forma directa sobre su decisión de consumo; incluyendo información que deberá ser clara, veraz y que no lo induzca a engaño.
En el escenario del comercio electrónico, donde las partes no están físicamente presentes, este derecho se ve ampliado al obligar al comerciante a brindar información sobre su identidad, contacto; detalle sobre los bienes y servicios que resulte de fácil acceso; información sobre el procedimiento de la transacción, entrega, procedimientos de reclamos, e información sobre el precio final, incluyendo todo impuesto, costo o comisión que el consumidor deba cubrir.
El derecho a la garantía es otro derecho fundamental. El comerciante debe informar de manera clara los términos y condiciones de la garantía, así como el mecanismo para hacer valer este derecho, el cual no puede ser inferior a 30 días hábiles a partir de la fecha de compra.
Finalmente, para las compras que se perfeccionan en línea, a diferencia de las realizadas en redes sociales donde la plataforma funciona como un punto de contacto entre el comerciante y el consumidor, la normativa establece diversos aspectos del procedimiento de compra, en donde se incluye que previo a la confirmación de compra por el consumidor; éste debe conocer los términos y condiciones de la transacción.
Como bien lo sabemos, la ley establece derechos y obligaciones en el nuevo mundo digital sin fronteras, sin duda, los comerciantes deben enfocarse de manera primordial, en generar confianza, transparencia y fidelidad en sus consumidores de todas las generaciones, así como buscar asesoría legal especializada y actualizada para evitar multas y procedimientos por eventuales improvisaciones.
Juan Pablo Lara Ruíz
Asociado Facio&Cañas
